Ахмад Боков
Ахмад Боков (род. 1992, г. Ашгабат) – российский предприниматель, разработчик и CEO Botcreators. В конце 90-х вместе с семьей Ахмад Боков переехал в Нальчик, а в 2009 году поступил в Московский Авиационный Институт (МАИ) на кафедру “Пилотажно-навигационных и информационно-измерительных комплексов”. В 2015 вышел из института инженером и начал работать в одном КБ нашей страны. Затем занимался самообразованием и дальнейшую карьеру продолжал как Java-разработчик.
В 2018 году вместе с партнером Евгением Боровковым основал digital-интегратор “Искусство Автоматизации” и самым первым направлением бизнеса компании, стало направление Botcreators.ru – разработка чат-ботов для автоматизации бизнес процессов.
– Здравствуйте Ахмад, рады вас приветствовать на интервью для нашего издания “Интервью Эйдж”. Скажите нашим читателям, что представляет собой чат-бот, и когда появился спрос на них? Помните, какая была первая ваша разработка в этой области?
– Чат-бот – это программа, которая, как правило, в мессенджерах или на сайте имитирует общение с настоящим пользователем и решает задачи клиента. Можно сказать, что это виртуальный ассистент. Спрос на чат-ботов появился в середине 2010-х годов. По-настоящему популярными чат-ботов сделал Павел Дуров, добавив возможности создания собственных чат-ботов в Telegram.
Нашим первым клиентом было FMCG-агентство, которое планировало автоматизировать процесс подбора персонала. Это был 2018 год, и компания, вместо того, чтобы проводить сотни собеседований, менеджерить столько же чатов в WhatsApp, обратилось к нам. И мы создали чат-бот, который проводил автоматизированное первое интервью с кандидатом через чат в WhatsApp. Мы назвали чат-бота Эдуардом. Подробнее про жизнь Эдуарда можно почитать в нашем блоге: https://botcreators.ru/blog/kejs-hr-pomoshhnik-bot-jeduard/
– Как сильно изменились чат-боты за эти 5 лет? Добавились ли у них новые возможности, функционал, то есть, то чего они раньше делать не могли?
– 5 лет назад чат-боты были только зарождающимся трендом, компании пытались понять, что с ними делать, какую пользу бизнесу могут принести. И наша задача, как одной из первой компаний, создающих чат-ботов, показать, что вообще делать с ними, для каких задач применять эту новую технологию. Спустя пару лет чат-боты стали внедрять ведущие компании по всему миру, в том числе и в РФ. Пионерами внедрения стали Яндекс, Сбер и Тинькофф.
Отдельным показателем зрелости технологии стал тот факт, что появись инструменты автоматизации создания чат-ботов. На текущий на рынке присутствует более сотни сервисов-конструкторов чат-ботов. Создать чат-бота сейчас может любой желающий за пару часов, без навыков программирования. Очень похожая была ситуация с веб-сайтами. В 2000-х сайты создавали веб-мастера, но в 2010-х появились конструкторы сайтов, и случился бум в сайтостроении.
Если брать техническую сторону тренда чат-ботов, то за 5 лет:
- чат-боты появились во всех мессенджерах, CRM системах и коммуникационных сервисах
- благодаря большим языковым моделям повысилось качество обработки обращений пользователей
- чат-боты становятся частью супер-аппов, в телеграмм в чат-ботах появились WebApp, а в VK – MiniApp, тем самым улучшился клиентский опыт
– Повлияло ли каким-то образом появление Искусственного интеллекта (СhatGPT) в общении с ботами? Есть ли у вас уже заказы на внедрение ИИ в чат-боты и какие могут быть примеры использования?
– Появление новых языковых моделей вызвало дополнительную волну интереса к технологии чат-ботов. Нам уже удалось реализовать несколько проектов с применением ChatGPT в области клиентской поддержки. В этих чат-ботах ИИ выполняет, а правильнее сказать дополняет, функции обычного чат-бота. Когда клиент пишет своими словами запрос в службу поддержки, мы с помощью ИИ вычленяем главные смыслы о которых идет речь и передаем более точные запросы к базе знаний.
Сферы потенциального применения ИИ в чат-ботах, которые мы уже сейчас видим:
- улучшение клиентского опыта, на смену раздражающим чат-ботам, которым пишут “позовите оператора” придут действительно решающие вопросы помощники;
- обучение и подготовка: можно использовать чат-ботов для обучения новых сотрудников, проведения интерактивных тренингов;
- предоставлять более персонализированный опыт для пользователей, чат-боты могут анализировать и запоминать предыдущие взаимодействия с клиентом, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации и предложения.
– Ахмад, как понять собственнику бизнеса, что его компании нужен чат-бот? Какие этапы включает в себя разработка их в Botcreators?
– Вот несколько предпосылок, которые, по моему опыту, наталкивают предпринимателя на мысль “а не попробовать ли мне чат-бот для того чтобы …”:
- протестировать новую бизнес-гипотезы, для которой разработка полноценного мобильного приложения это долго или дорого;
- автоматизировать обработки обращений, когда уже менеджер не справляется с входящей нагрузкой и проще и выгоднее “посадить” на вход чат-бота, который проведет первичную квалификацию клиента, ответит на частые вопросы, поможет заполнить бриф;
- улучшить клиентский путь, снизить количество переходов для клиента. Например если вы продаете через мессенджеры, разумнее “приземлять” клиента в чат-бот, в котором позже будут отправляться рассылки о статусе заказа; чем устраивать классический сложный путь через почту и сайт.
При этом типичные ошибки, от которых мы предостерегаем клиентов:
- чат-боты это не источники трафика, они сами, как правило, не генерируют входящий трафик, он приходит из внешних каналов. Чат-боты обрабатывают уже созданный трафик, наряду с сайтами и мобильными приложениями;
- чат-боты это не панацея, не всем бизнесам он подходит, например если у вас 500 клиентов в год, имеет смысл потратить деньги в рекламу или улучшения отдела продаж, бот не заменит грамотного менеджера.
Наша команда за 5 лет опыта работы выработала технологию по которой мы создаем чат-ботов , она состоит из следующих шагов:
- Прототипирование и составление технического задания. На этом шаге наш бизнес-аналитик строит цепочки (скрипты) по которым будет работать чат-бот, смотрит, чтобы переходы были логичными и полным. Нельзя оставлять пользователя в тупике при коммуникации с чат-ботом. Причем мы все визуализируем, чтобы минимизировать ошибки. На выходе получаем несколько десятков экранов чат-бота с указанием всех переходов;
- Затем, если чат-бот интегрируется с другими системами, мы описываем этот информационный обмен. Какие данные чат-бот передает, например в CRM, а какие получает обратно;
- После того, как все данные согласованы с клиентом мы переходим к разработке. Мы пишем своих ботом на языках Python и Java. Вместе с чат-ботом клиент получает административную панель по управлению чат-бота. В ней собираются данные о пользователях, обращениях, заказах. Через этот же интерфейс делается рассылка по базе пользователей;
- Разработанный чат-бот передается на проверку специалисту по тестированию, проверяются все сценарии и если находятся ошибки (баги) – исправляются. Клиент по итогу получает протестированный чат-бот, в который можно запускать пользователей;
- В некоторых случаях для клиента требуется провести обучение, мы записываем серию роликов о том, как работает чат-бот и передаем разработанный продукт заказчику;
- Если чат-бот клиент хочет оставить у нас на техническое сопровождение, мы размещаем его на нашем облаке и чат-бот начинает свою жизнь, общается с пользователями, выполняет свою миссию, для которой был создан.
Во многом технология создания чат-ботов пересекается с подходами в создании других ИТ-продуктов (сайтов, мобильных приложений), но как видим есть свои тонкости.
– Благодарим за информативное интервью по такой перспективной технологии как чат-боты для бизнеса. У нас в гостях был Ахмад Боков, руководитель проекта Botcreators.ru
